Fusion de l'expérience utilisateur et du voyage: meilleures pratiques UX pour les sites de réservation et de réservation

La suggestion d'un ami, votre propre liste de points de repère, un mariage à destination, toutes les motivations de voyage banales. Mais saviez-vous qu'un voyageur sur cinq admet avoir visité un endroit simplement parce qu'il l'a vu dans une émission de télévision?

Les tendances mondiales en matière de voyages changent sensiblement, car les gens ont tendance à faire des voyages plus longs et plus approfondis, à organiser des voyages en solo et à explorer des endroits comme les locaux. De toute évidence, l'expérience utilisateur sur les sites Web et les applications de voyage est constamment adaptée à ces exigences changeantes. Les approches centrées sur le client et mobiles guident la montée de changements plus petits mais non moins importants avant, pendant et après le voyage réel.

Comment pouvez-vous rendre une aventure agréable et transparente dès la première fois que les utilisateurs accèdent à votre portail de voyage? Voici nos conseils pratiques.

Formes simples et intuitives

Un parcours utilisateur sur un portail de voyage commence généralement par deux questions fondamentales: où et quand. Vous pouvez faire tellement de choses sur vos formulaires dans ce cadre, mais il est toujours important d'éviter les erreurs qui gênent les utilisateurs.

Tout d'abord, notons qu'un même utilisateur peut avoir des besoins très différents selon le contexte. Nous pouvons définir trois publics différents:

  • Navigateurs - ouverts d'esprit et facilement impressionnés, recherchant généralement l'inspiration
  • Chasseurs - analytiques et prudents, ont tendance à comparer les prix, utilisent des filtres
  • Acheteurs - n'aime pas être distrait, sait ce qu'il veut et fonce

Bien que la forme trop compliquée ne plaise pas à tous les types de clients, la variété trop minimaliste ne le sera pas non plus. Les navigateurs ne voudront pas répondre aux questions qu'ils n'ont pas encore posées, et le bouton Réserver maintenant désactivera les chasseurs.

Adioso a un excellent exemple de forme joliment présentée et efficace

Il est également important de se rappeler que, selon le type de service qu'ils fournissent, aucun site ou application n'est tenu de répondre à tous les types de clients. Mais il existe encore quelques règles générales pour créer de bons formulaires faciles à utiliser.

Certaines des pratiques de base pour créer des formulaires:

  • Préparez la date de départ et de retour. Incluez la date actuelle comme date de départ et le jour suivant comme date de retour par défaut pour aider les utilisateurs qui réservent en déplacement.
  • Utilisez la géolocalisation. En identifiant automatiquement le point de départ et la devise, vous économiserez du temps à un utilisateur.
  • Offrez une option de recherche avancée. Permettez aux clients ayant des préférences spécifiques de filtrer instantanément les résultats de recherche par budget, type de séjour (hôtel ou appartement) et type général de vacances.
  • Utilisez des astérisques. Les astérisques sont des symboles d'étoile à la fin du texte qui le définissent davantage. Si vous incluez des champs supplémentaires dans un formulaire simplifié, vous pouvez marquer ceux qui sont facultatifs avec un astérisque.

Résultats de recherche complets

Des études montrent qu'environ 80% des visiteurs de sites Web de commerce électronique quittent la page de réservation sans terminer une transaction. C'est compréhensible, car le nombre de personnes qui consultent et comparent est toujours plus élevé que ceux qui achètent immédiatement. Mais ne sous-estimez pas dans quelle mesure les résultats de recherche mal exécutés affectent l'expérience d'un utilisateur. Voyons comment certaines applications de voyage réussies introduisent des résultats de recherche.

Comparaison des résultats de recherche par Hipmunk, TripAdvisor et Trivago

Même si les interfaces se ressemblent à peu près, il y a certains éléments que chaque service a choisi de faire différemment. Par exemple, Hipmunk montre que la disponibilité d'une connexion Wi-Fi gratuite dans les hôtels est l'une des fonctionnalités les mieux classées. Et Trivago a inclus la distance d'un hôtel au centre-ville dans l'aperçu. La façon dont les marques présentent leurs résultats de recherche est basée sur une analyse approfondie de leur public cible, des tests et des validations, et sur la base de données quantitatives et qualitatives. C’est pourquoi vous devrez choisir l’approche qui convient le mieux à votre type d’entreprise et à vos clients.

Voici quelques conseils importants à prendre en compte lors de la fourniture de résultats de recherche complets:

  • Autorisez l'aperçu des photos sans avoir à quitter la recherche. Les clients ont tendance à parcourir les photos avant de lire la description. De cette façon, ils n'auront pas à cliquer sur les résultats de la recherche s'ils n'aiment pas ce qu'ils ont vu.
  • Prend en charge une édition facile. La barre de recherche doit rester en haut de l'écran et toujours disponible pour la modification.
  • A / B testez votre page ou votre application. Pour découvrir quelles fonctionnalités votre public cible trouvera le plus de valeur, commencez par tester. Généralement, les choses les plus importantes pour les visiteurs de l'hôtel sont: l'emplacement, le prix, les options de restauration, les expériences uniques, le petit déjeuner gratuit, le Wi-Fi, le parking, les concierges utiles (et les langues qu'ils parlent), les services de spa et les loisirs. Les conditions de vol qui importent le plus aux utilisateurs sont: le prix, la disponibilité directe des vols, le Wi-Fi, la charge dans le siège, la durée du vol, un équipage attentif, des bagages gratuits, un espace pour les jambes, des repas gratuits.
  • Personnalisez la recherche. Vous pouvez soit montrer aux utilisateurs des options similaires à celles qu'ils ont déjà aimées, soit utiliser l'apprentissage automatique pour ajuster les recommandations pertinentes aux différents segments de clientèle en fonction de l'analyse de leur comportement.

Réservation transparente

Une communication claire et transparente font partie des éléments centraux d'une relation continue entre la marque et le client. Dans les voyages, où les utilisateurs ont des contraintes de temps et financières strictes, il est particulièrement important de divulguer toute information pouvant affecter le choix d'un utilisateur.

L'une des préoccupations des voyageurs concerne généralement les frais cachés tels que le Wi-Fi payant, le stationnement ou les taxes de séjour. Si vous ne les mentionnez jamais en dehors d'un prix spécifié précédemment, la déception à l'étape finale peut convaincre un utilisateur de quitter votre site immédiatement et de rechercher une meilleure option.

Comment Hopper et Booking.com communiquent sur des sujets potentiellement déroutants

Alors, comment pouvez-vous prendre soin du confort d'un utilisateur sur un site Web de voyage?

  • Montrez que vous vous souciez. Rappelez aux clients de vérifier eux-mêmes les informations sur les frais et de les y diriger.
  • Aucun frais n'est également important. Si certains utilisateurs ne sont pas facturés pour certains services, assurez-vous d'inclure également ces informations, afin qu'un utilisateur n'ait pas à s'inquiéter ou à aller les vérifier ailleurs.
  • Communiquez chaque point aussi clairement que possible. Si l'accès Wi-Fi est gratuit uniquement dans la zone du restaurant et que les utilisateurs devront le payer dans leur chambre, ils doivent en être conscients.

Interaction après l'achat

Nous avons déjà abordé ce sujet dans notre article sur les meilleures pratiques pour les chatbots de voyage, mais examinons-le plus en détail.

Les interactions et l'assistance après l'achat impliquent de rester connecté aux utilisateurs, de solliciter des commentaires et de les encourager à revenir avec des questions. Le soutien peut s'exprimer différemment et pas seulement dans la gestion des difficultés techniques. TripAdvisor, par exemple, reviendra sur vous pour vous demander si vous avez fini par vous rendre à la destination recherchée et vous proposera de revoir les endroits populaires de cette région. À l'ère de la personnalisation, une telle approche aide une marque à paraître attentionnée et attentive et à recueillir des informations précieuses qui peuvent être utilisées pour de futures améliorations.

Voici quelques-uns des excellents exemples de suivi des clients:

  • Recommandations personnalisées en fonction de l'emplacement d'un utilisateur. Cela peut être un café-bar ou une épicerie près de leur hôtel, un petit musée à visiter pendant qu'ils se trouvent dans une zone moins connue.
  • Suggestions de transport. Offrez aux voyageurs un moyen de rejoindre leur hôtel depuis l'aéroport et n'oubliez pas d'autres options que le taxi.
  • Conseils linguistiques. Fournissez une courte liste des phrases et des titres les plus pertinents avec lesquels une personne peut avoir des difficultés dans un pays étranger.

Éléments de divertissement

Voyager est une entreprise passionnante et pour de nombreuses personnes, les voyages sont l'expérience la plus précieuse de leur vie. C'est pourquoi nous partageons des photos Instagram et créons des albums Facebook dédiés à nos voyages; nous aimons échanger des souvenirs et suivre nos jalons. Tout comme pour acquérir de nouvelles compétences et recevoir des éloges pour leur amélioration, les voyageurs aiment commémorer leurs expériences et sont satisfaits de voir les progrès.

Un excellent support offert par TripAdvisor vous permet d'épingler les lieux que vous avez déjà visités ou sur lesquels vous souhaitez voyager sur une carte, puis de voir le nombre de miles parcourus et le pourcentage du monde restant à voir. La marque tue deux oiseaux avec une pierre en invitant les utilisateurs à évaluer les lieux célèbres des destinations visitées et à contribuer au classement sur le site.

Carte interactive de TripAdvisor

Swarm est un outil similaire, mais les utilisateurs y gagnent des pièces pour chaque enregistrement et accèdent même à un graphique montrant leurs types d'endroits les plus visités. Cet élément compétitif ajoute à l'expérience ludique générale et permet aux voyageurs de partager leur localisation d'une manière unique.

La preuve sociale

Selon une étude de l'Université des sciences appliquées de Worms, 70% des personnes consultent jusqu'à vingt revues en phase de planification. Même si 41% des consommateurs sont convaincus que certaines critiques sont fausses, elles affectent ou modifient les choix des voyageurs. C'est pourquoi le fait de ne pas autoriser votre audience à laisser des avis incitera très probablement ceux qui sont en mode recherche à visiter d'autres lieux d'évaluation.

Quels sont les meilleurs moyens d'inclure et d'afficher des avis?

  • Utilisez des avis tiers. L'API de contenu TripAdvisor vous permet d'afficher des données en temps opportun de TripAdvisor sur votre site Web et vos applications. Si vous avez uniquement besoin d'avis et de notes pour votre hôtel ou attraction, il existe des widgets pour cela.
  • Les avis ne doivent pas nécessairement être textuels. Les photos et vidéos fournies par les autres consommateurs ont le même effet ou souvent plus d'impact.
  • Avantages en échange de critiques. Encouragez les utilisateurs à ajouter des avis en leur offrant quelque chose de valeur. Il peut s'agir d'un certain montant de crédits à échanger contre des services gratuits, ou simplement du statut de «Travel Guru» sur votre plateforme.
  • Autorisez le filtrage par avis. De nombreux utilisateurs préfèrent voir les options les mieux notées avant les moins chères ou les plus proches des attractions.
  • Rédigez des formulaires d'examen pour eux. Pour les clients qui n'aiment pas rédiger de longs avis, utilisez des formulaires préparés pour augmenter l'engagement. Les réponses à choix multiple et la répartition des notes en catégories aident à obtenir la même valeur et à le faire sans surcharger votre public.

Images inspirantes

L'envie de nouvelles expériences est certainement renforcée par des images visuellement agréables. Selon MDG, 67% des utilisateurs trouvent les images très importantes dans le commerce électronique, plus que les descriptions et les évaluations de produits. Cependant, alors que la plupart des portails de voyage utilisent généreusement des images attrayantes, ils ignorent souvent les dernières tendances en matière de représentation percutante qui font que le public non seulement clique sur la photo, mais aussi se laisse immédiatement inspirer pour examiner la requête.

Comment rendre les visuels vraiment percutants?

  • Utilisez des analogies inattendues. Tout le monde sait que Paris est associée à la Tour Eiffel, mais cela ne signifie pas que les utilisateurs ne reconnaîtront pas la France à partir de photos d'aliments locaux ou de balcons parisiens distinctifs.
  • Vendez l'atmosphère, pas les lieux. La marque de voyages éco-luxe Bouteco fait vibrer les visiteurs de leur site avec des images qui affichent un style de vie plutôt qu'un lieu. Des clients passionnés avec l'idée d'un certain type de voyage qui semblerait unique et en dehors de tout ce que les concurrents ont à offrir.

Bouteco utilise des images et des mots de manière interchangeable

  • Intégrez des animations. Si vos images sont fournies par des tiers, agrémentez-les d'animations. Incluez un texte explicatif qui apparaît après avoir survolé une image, zoomez automatiquement pour plus de détails ou appliquez des filtres.

La personnalisation au cœur de l'UX

Vous avez probablement déjà remarqué à quel point la tendance de la personnalisation a saisi le domaine du voyage. Les gens partagent désormais volontiers leurs données sur la localisation, la recherche Google ou les publications que vous aimez sur Facebook et s'attendent à recevoir un ensemble personnalisé de services adaptés à leurs intérêts et à leurs besoins.

Donc, avec chaque décision UX que vous prenez, vous devez d'abord vous demander: existe-t-il un moyen de le rendre plus personnalisé? Vous devrez peut-être appliquer des technologies plus avancées telles que la science des données ou l'assistance virtuelle, ou essayer quelque chose de nouveau et audacieux, comme permettre une recherche de vols pas chers avec des emoji spécifiques à une destination lors de la Journée mondiale des emojis.

N'oubliez pas, cependant, que pour fournir à vos clients des résultats personnalisés, vous devez utiliser toutes les données pertinentes que vous générez chaque jour au lieu de simplement supposer ce qui fonctionnera le mieux.

Publié à l'origine sur le blog d'AltexSoft: «Fusion de l'expérience utilisateur et du voyage: meilleures pratiques UX pour les sites de réservation et de réservation»